電話代行とチャットボットの違いを整理しよう
「電話代行とチャットボット、結局どう違うの？」
「自社にはどちらが向いてるんだろう？」
そんな疑問を感じたことがある方も多いはず。
まずはこの章で、電話代行とチャットボット、それぞれの基本的な違いと立ち位置を明確に整理しておきましょう。
定義と機能の違い
| 項目 | 電話代行 | チャットボット |
|---|---|---|
| 対応手段 | 人による音声応対 | テキストによる自動応答 |
| 稼働スタイル | オペレーターが1件ずつ対応（有人対応） | シナリオやAIが自動で応答（無人対応） |
| 主な用途 | 受電代行・一次受付・取次・伝言・営業ブロック | 問合せ対応・定型案内・フォーム誘導・自動予約など |
| 即時対応 | 基本的にリアルタイム | 常時対応可能（24時間365日） |
| 導入難易度 | 業者選定と運用ルールの設計が必要 | 設定やシナリオ設計に知識や工数が必要 |
“人間らしさ”と“自動化”の性格の違い
- 電話代行：
→ 相手の感情や空気感をくみ取って、柔軟な対応ができる
→ 難しい要件や調整が必要な内容でも対話で収束させられる
→ ただし人件費がかかり、対応件数に上限がある - チャットボット：
→ 即時・大量に対応可能で、コストを抑えやすい
→ 定型的な案内・FAQには圧倒的に強い
→ ただしイレギュラー対応や感情的対応は苦手
つまり、電話代行＝“人力でカバーする信頼”／チャットボット＝“機械でこなす効率”
という立ち位置の違いがあります。
顧客側から見た印象の違い
| 比較項目 | 電話代行 | チャットボット |
|---|---|---|
| 安心感 | 人が出ることで信頼感・安心感が高い | 事務的な印象だが、即答性と気軽さがある |
| ストレスの有無 | 長く待たされると不満が出る | 回答が出ない／たらい回しだと不満が強くなる |
| 情報の得やすさ | 声で説明されるため、複雑な話でも伝わりやすい | 自分で選ぶ必要があるため、慣れない人は離脱しがち |
このように、どちらも一長一短。導入には“目的”と“ユーザーの期待値”の把握が必要です。
電話代行とチャットボットは“対応の質と効率”で役割が異なる
| 比較軸 | 電話代行 | チャットボット |
|---|---|---|
| 人間的な応対 | ◎ 柔軟で空気が読める | △ イレギュラーに弱く、誤解が起きやすい |
| 自動化性能 | △ すべて人が対応、効率には限界あり | ◎ 無限に同時対応でき、コストも抑えられる |
| 導入の難易度 | ○ 導入は簡単だが運用ルールは必要 | △ 設定やシナリオ設計に手間がかかる |
| 信頼感 | ◎ 企業の“受付印象”に直結する | △「あ、BOTか」と思われがち |
どちらを選ぶかは、“顧客がどんな対応を求めているか”と、“自社がどこまで自動化したいか”にかかっています。
電話代行が得意なこと・不得意なこと
電話代行は「人が出てくれる」という安心感が最大の武器ですが、一方で“万能”ではありません。何が得意で、何が苦手なのかを理解することで、効果的な活用が可能になります。
この章では、電話代行の強みと限界を具体的に解説します。
得意なこと①：感情のある顧客対応
電話代行は人間のオペレーターが対応するため、
- 怒っているお客様へのクッション対応
- 緊急性の高い連絡への柔軟な対応
- 複雑な要件や背景のある相談にも、会話を通じて対応
など、“人対人”ならではの空気読みと応対力が強みです。
とくに医療・法律・介護・トラブル対応など、感情のケアが求められる業種では真価を発揮します。
得意なこと②：企業の第一印象づくり
「電話に出る人＝会社の顔」となるため、
- 明るく、丁寧な名乗り
- 落ち着いた声と聞き取りやすい話し方
- きちんと内容を整理して伝えてくれる安心感
これにより、少人数企業でも“受付がいるきちんとした会社”に見える効果があります。
「信頼される雰囲気をつくる」という意味で、ブランディングツールとしての力も大きいのが電話代行の特徴です。
得意なこと③：判断や調整を伴う対応
- 担当者が不在時の折返しタイミングを調整
- 相手の要望をヒアリングして分類（営業／採用／既存顧客など）
- 「資料請求なら◯◯宛に送ってください」などの分岐対応
このように、その場で話を聞きながら判断・調整ができるのは、機械にはない柔軟性です。
不得意なこと①：大量処理・瞬時回答が必要な業務
電話代行は「1対1」の音声コミュニケーションであり、以下のような用途は苦手です。
- 同時に多数の顧客に回答する（キャンペーン案内・同時告知など）
- 商品の在庫照会など、秒単位の即答が必要な処理
- 同じ内容のFAQを繰り返し説明しなければならない対応
→ 「数で勝負」「スピード重視」の場面では、チャットボットのほうが向いています。
不得意なこと②：文章ベースの情報提供
- URLやメールアドレスの案内（聞き間違いが起きやすい）
- 長文・詳細な手順の説明（電話では伝達効率が悪い）
- 記録が残らないことで、後から確認しにくい
→ 文章で確認した方がわかりやすい内容は、電話よりチャット・メールの方が向いています。
不得意なこと③：コストパフォーマンスを極限まで求める場面
- 単価が数百円／件〜と“人件費ベース”なので、
- 一件一件に人の手がかかる＝スケールしにくい
- 大量対応・繰り返し業務にはコストが見合わなくなる
→ コスト削減だけを目的とするなら、チャットボットのほうが適しています。
電話代行は“信頼と柔軟性”に強く、“スピードと量”には不向き
| 分類 | 得意なこと | 苦手なこと |
|---|---|---|
| 顧客対応 | 怒り・困惑など感情への対応／信頼感の演出 | FAQや定型案内の繰り返し／同時多数対応 |
| 情報伝達 | 要件の整理・聞き取り・判断 | 長文URLや複雑手順の案内／視覚的な説明が必要な内容 |
| 運用面 | 高品質な応対の代行／受付としての一貫性 | 高速処理・大規模対応／コスト極小化を求める用途 |
電話代行は“少ない件数を丁寧に・信頼感を持って対応する”ことに適しているサービス。
その強みを活かすなら、「最初の印象づくり」や「人の判断が必要なやりとり」にこそ向いています。
チャットボットが活躍する場面と限界
チャットボットは、「とにかく効率よく・素早く・大量に対応したい」
というニーズに応える存在として、さまざまな業界で導入が進んでいます。
この章では、チャットボットの強みが最大限に発揮される場面と、逆に限界を感じやすいシーンを整理していきます。
活躍する場面①：定型的な質問対応・FAQ業務
チャットボットが最も得意とするのが、パターン化された質問への即時応答です。
- 「営業時間は何時までですか？」
- 「商品の発送はいつですか？」
- 「キャンセルポリシーを教えてください」
- 「料金プランを比較したいです」
→ こうした質問は、24時間いつでも、何件でも同時に自動回答できます。
FAQページへの誘導もスムーズで、顧客の自己解決を促すのに最適です。
活躍する場面②：予約・申し込み・見積もりの自動受付
シナリオ型チャットボットでは、選択肢ベースのやりとりで以下のような対応が可能です。
- 店舗やサービスの来店予約受付
- 商品の注文や在庫確認
- イベント参加申し込み
- 初期見積もり・条件ヒアリングの自動化
→ 人手を介さず“情報取得＋フォーム送信”までを完了させられるため、業務効率が大きく向上します。
活躍する場面③：営業時間外の一次受付
- 深夜・早朝に届いた問い合わせに対して、
- とりあえず「受け取った」「確認します」という自動応答を出せる
- 担当者の出社後に内容を確認して手動で対応すればOK
→ これにより、「夜間でも反応がある＝対応してくれる会社だ」という印象を与えられます。
限界①：定型外の要件・感情的な相談には不向き
チャットボットは、以下のような内容には苦戦しがちです。
- 「このケースって例外なんですけど…」という相談
- 文脈を読まないと意味がつかみにくい質問
- クレームや困りごとなど“感情をくみ取る”対応
→ “冷たく突き放されたように感じる”こともあり、対応としてマイナスになる可能性も。
限界②：高齢者・ITに不慣れな層には使いづらい
- 「画面のどこを押したらいいかわからない」
- 「質問をうまく文章で入力できない」
- 「人と話した方が早い」と感じて離脱
→ ユーザー層によっては、ボット対応がストレスになることも。
限界③：設定と運用に“見えない手間”がかかる
- 導入時に質問と回答の設計（シナリオ）が必要
- 定期的なメンテナンス（追加質問の対応、表現修正など）
- 精度の低いAI型ボットは、誤答や暴走の恐れあり
→ 導入さえすれば楽になる、というより“最初と定期の調整が肝”になります。特定の質問への対応設定可能な電話代行サービスがおすすめです。
チャットボットは“スピード・コスト・自己解決”に強いが、万能ではない
| 活躍する場面 | 限界を感じやすい場面 |
|---|---|
| FAQ・定型案内・予約の自動化 | 複雑な相談・文脈理解・感情対応 |
| 複数同時処理・夜間対応・即時応答 | 対人の信頼感が必要な場面／顧客層がIT弱者の場合 |
| 業務負荷の削減・人的コストの圧縮 | 設計・改善の継続が必要で“放置型”では成長しない |
“数で勝負したい定型業務”には最適、
“信頼を築く一件対応”には限界がある――
これがチャットボットの立ち位置です。
業種・業態別：どちらが向いているか？
「電話代行とチャットボット、結局うちはどっちを使えばいいの？」
――そんな疑問を解決するために、この章では業種・業態ごとに向いているサービスを整理していきます。
すべての会社に万能なツールはありません。
業務内容・顧客層・対応の傾向によって、“適材適所”で選ぶことがカギになります。
1. 医療・介護・法律・士業系 → 電話代行が向いている
理由：
- 高齢の利用者が多く、音声での応対が好まれる
- 要件が複雑・感情的になりやすく、丁寧なヒアリングが必須
- 予約変更・症状説明・緊急連絡など、柔軟な対応が求められる
向いている対応内容：
- 受付・来院予約・相談受付の代行
- 折返し希望・重要事項の聞き取り
- クレーム一次対応
2. EC・通販・サブスク系 → チャットボットとの相性が高い
理由：
- 問い合わせ内容が定型（発送日／返品／料金など）
- ユーザー層がチャット慣れしている
- 商品数・注文件数が多く、対応数を自動化したい
向いている対応内容：
- FAQ自動回答
- 注文ステータス案内
- 返品手続きの案内や定期解約処理
3. 建設・設備・現場系 → 電話代行が強い味方に
理由：
- 担当者が日中は現場に出ていて電話に出られない
- クライアントや発注先が高齢者も含み、電話連絡が基本
- 急ぎの調整や依頼も多く、対話による柔軟対応が必要
向いている対応内容：
- 現場責任者への連絡取り次ぎ
- 工事日程調整の代行
- 電話での緊急相談受付
4. 飲食・サロン・サービス業 → チャットボット＋電話代行の併用が理想
理由：
- 営業中は電話に出られない時間帯が多い
- 予約・キャンセルなど定型業務が多い
- 新規顧客からの質問には人の対応も必要
理想的な運用例：
- チャットボットで予約・キャンセル受付（LINE連携など）
- 電話代行でクレーム・初回問い合わせなどの一次対応
- 担当者が夜にまとめて対応（Slack通知などで）
5. IT・ベンチャー・スタートアップ → チャットボット主軸＋代行で補完
理由：
- チャット文化・自動化への親和性が高い
- リソースが限られていて人手をかけにくい
- ユーザーも若年層が多く、自助型サポートに慣れている
おすすめ構成：
- チャットボットで資料請求・問合せ内容の分類
- 商談・採用・クレーム系の電話のみ電話代行で応対
- 管理画面／CRM連携で社内の一元管理
業種・業務・顧客層を見て“主軸”を判断する
| 業種・業態 | 向いているサービス | 主な理由／背景 |
|---|---|---|
| 医療・介護・士業 | 電話代行 | 高齢者対応／感情のある要件／信頼の演出が重要 |
| EC・通販・サブスク | チャットボット | 定型質問が多く、即時回答が求められる |
| 建設・設備・現場系 | 電話代行 | 日中の不在カバー／急な連絡への対応 |
| 飲食・サロン | 両方併用 | 定型対応と感情対応が混在し、営業時間外の対応も重要 |
| IT・スタートアップ | チャット＋電話代行補完 | 自動化志向＋一部人の判断が必要なケースの併存 |
“どっちが優れているか”ではなく、“うちにはどっちが必要か”が正解。
この視点で選べば、無駄な導入や使いにくさを避けることができます。
「併用」が最も効果的になる3つの条件
これまで「電話代行の強み」「チャットボットの強み」をそれぞれ見てきましたが、
現実のビジネスシーンでは「どちらか一方」ではカバーしきれないケースも少なくありません。
この章では、電話代行とチャットボットを併用することで得られる相乗効果と、それが本当に効果を発揮する“3つの条件”について解説します。
条件①：定型業務と非定型業務が混在している
- よくある質問や予約は自動化したい（チャットボット向き）
- でも、イレギュラーな相談やクレームは人に任せたい（電話代行向き）
たとえばこんな業務構成のとき：
| 内容 | 対応手段 |
|---|---|
| 営業時間や料金の質問 | チャットボット |
| 予約・変更・キャンセル | チャットボット or 専用フォーム連携 |
| 細かい相談・要望 | 電話代行（人がヒアリング） |
| クレーム・重要顧客からの連絡 | 電話代行（即通知） |
→ 業務ごとに“どちらが得意か”を切り分けることで、対応の質と効率を両立できます。
条件②：営業時間外の問い合わせ対応が課題になっている
- 日中に人が対応できない時間帯がある
- 夜間・早朝・土日の問合せにも反応したい
- でも24時間の人件費はコスト的に難しい
そんなときに、以下のような体制が効果的です：
| 時間帯 | 主な対応手段 |
|---|---|
| 営業時間内 | 電話代行（一次受付） + 社内対応 |
| 営業時間外 | チャットボットで受付／翌営業日に対応 |
→ 営業時間外に「完全無反応」な状態を避けるだけで、顧客満足度が大きく向上します。
条件③：ユーザー層が広く、多様な導線がある
- 高齢の顧客もいれば、若年層もいる
- メールやチャットが苦手な人もいれば、電話を嫌う人もいる
- LINEやInstagramなど、複数の問い合わせ窓口が存在する
→ こうしたケースでは、「電話で安心感」「チャットで手軽さ」を両立する必要があります。
たとえば：
- トップページや公式LINEにはチャットボットを設置
- 「うまくいかない場合はこちらからお電話ください」と電話番号を併記
- 電話は代行が受付し、必要なときだけ折返し対応
→ “どの導線から来ても対応される”という体制が、企業への信頼を生みます。
「併用」は“業務の性質と顧客の多様性”に応える設計
| 条件 | 効果 |
|---|---|
| 定型と非定型が混在している | チャットで効率化＋電話で柔軟対応 → 時間と品質の両立 |
| 営業時間外の問合せが多い | チャットで受付・蓄積 → 翌日電話フォローが可能 |
| 顧客の年齢層・接触スタイルが多様 | 電話派にもチャット派にも対応 → 機会損失を限りなくゼロに |
“電話とチャットを使い分ける”というより、“連携してひとつの受付体制にする”という発想が、
これからの顧客対応のスタンダードになっていきます。
実践例：電話×チャットの連携で業務を自動化する
ここでは、実際に電話代行とチャットボットを併用して業務を効率化している企業の事例を紹介しながら、
両者の連携によってどのような成果が生まれるのかを具体的に解説します。
事例①：美容サロン（都内／スタッフ4名）
課題：
- 営業中は施術中で電話に出られず、予約の取りこぼしが多かった
- SNS経由での質問も増え、対応に追われていた
導入：
- チャットボット（LINE公式）で予約・キャンセル・メニュー案内を自動化
- 電話代行でクレーム・初来店の相談など“人対応が必要な内容”をカバー
結果：
- 電話の応対時間を月間8時間以上削減
- 予約の取りこぼしがなくなり、売上が10％増
- 新規客からの「対応が丁寧で安心できた」という評価が増加
事例②：不動産管理会社（社員10名）
課題：
- 入居者・オーナー・修繕業者など、多様な相手からの連絡が混在
- 営業時間外のトラブル連絡が増え、対応に追われていた
導入：
- チャットボットで「よくある問合せ」や「契約内容の確認」を自動回答
- 電話代行では夜間・休日の緊急連絡受付を担当し、要件を即通知
結果：
- 電話での対応件数を半分以下に削減
- 担当者の夜間出動が減り、ワークライフバランスが改善
- 管理物件オーナーから「安心して任せられる」と高評価を獲得
事例③：SaaS系スタートアップ（社員6名）
課題：
- サポート窓口が煩雑化し、担当者が本業に集中できなかった
- お問い合わせ内容が幅広く、仕分けに時間がかかっていた
導入：
- チャットボットで「資料請求・料金案内・契約確認」を即時処理
- 電話代行で「商談希望」「クレーム」「既存顧客対応」を振り分け対応
結果：
- 問い合わせ仕分けの自動化率80％以上を実現
- 顧客ごとの対応優先度が明確化し、対応スピードが平均40％アップ
- カスタマーサクセスチームが本来業務に専念できる体制へ移行
連携設計のポイント
導入事例から見えてくる、“上手な併用”のための実践的なポイントを整理します。
| 連携ポイント | 解説 |
|---|---|
| チャットで「まず対応」 | 多くの問合せをチャットで捌き、人対応が必要なものだけを電話に流す |
| チャットに「電話受付導線」 | 「お困りですか？お電話でもご案内できます」などで選択肢を提示 |
| 電話内容を「チャットで通知」 | 電話代行の内容をSlackやLINEで共有し、社内連携を強化 |
→ “使い分ける”のではなく、“連携させて一つの受付体制にする”ことが、成功のカギです。
まとめ：電話×チャットで“顧客対応の理想形”をつくる
| 役割 | 担当する手段 | 強み |
|---|---|---|
| 定型的な問合せ・予約 | チャットボット | 即時・24時間対応・大量処理が可能 |
| イレギュラー・感情対応 | 電話代行 | 信頼感・柔軟性・空気を読む判断ができる |
| 通知・共有・社内対応の一元化 | チャット連携（Slackなど） | 情報が埋もれず、誰でもすぐに動ける体制に |
顧客が「安心して」「ストレスなく」問い合わせできる体験をつくるには、電話とチャットの強みをかけあわせた、設計された対応体制が最適解です。